あなたのお客様がAIを使って商談に臨んできます
saitoh最近、AIについてこんな声を聞くことがあります。
- 自分の業種にはAIは関係ない
- IT企業の話でしょ
- 現場の仕事には関係ない
確かに、直接AIを使う機会が少ない業種もあるかもしれません。
しかし、ここで一つ考えてみてほしいことがあります。
それは、
あなたのお客様はAIを使っている可能性がある
ということです。
■お客様はAIで調べてから来る時代
以前、お客様が何かを調べるときは
- インターネット検索
- 口コミサイト
- 知人の紹介
といった方法が一般的でした。
しかし今は違います。
多くの人が、疑問があれば
AIに聞く
ようになっています。
例えば、
- このサービスは本当に必要？
- この商品は適正価格？
- 他社と比べてどう？
こうした疑問を、AIに質問してから
商談に来る人が増えています。
つまり、
商談前に“AIの情報”を持ってくるお客様
が増えているということです。
■AIの回答は必ずしも正しいとは限らない
ここで重要なポイントがあります。
AIは非常に便利ですが、
常に正しいとは限りません。
特に、質問の仕方によって
回答は大きく変わります。
例えば、
「この商品って意味ないですよね？」
という聞き方をすると、
AIはその前提を受け入れて回答することがあります。
つまり、
質問の前提を肯定した回答
になりやすいのです。
■AIに肯定されたお客様は自信を持ってしまう
AIの回答は文章がとても自然で、
説得力があるように見えます。
そのため、
AIに肯定されたお客様は
「自分の考えは正しい」
と思いやすくなります。
たとえその内容が
必ずしも正確ではなかったとしても、
AIが
- 丁寧な文章で
- 論理的に
- 自信ありげに
説明してくると、
人は納得してしまうことがあります。
そしてその状態で、
自信満々で商談に来る
ことがあります。
■このお客様を説得するのは難しい
この状態のお客様は、
すでに頭の中で結論ができています。
そのため、
- こちらの説明を聞かない
- 最初から否定的
- 強い思い込みがある
という状況になることがあります。
つまり、
普通の説明では説得が難しい
状態です。
営業の現場では、
こうしたケースが増えていく可能性があります。
■AIの特徴を知っていれば対応できる
ここで重要なのは、
AIを使いこなすこと
ではありません。
まず大事なのは、
AIの特徴を知ること
です。
AIには、
- 質問の仕方で回答が変わる
- 前提を肯定することがある
- 情報が古い場合もある
といった特徴があります。
この特徴を理解していれば、
お客様の話を聞いたときに
「それってAIに聞きました？」
と気づくことができます。
■対応の仕方は変わる
もしAIの影響を感じた場合、
正面から否定するよりも
例えばこういう言い方ができます。
「もしかすると、
AIへの聞き方が少し違っていたかもしれません。」
あるいは、
「AIにこう聞いてみると、
違う答えが出ることもあります。」
このように、
AIの使い方の話に変える
ことができます。
すると、
お客様も
「確かにそうかもしれない」
と考え直す余地が生まれます。
■AIを知らないと対応が難しくなる
もしAIの特徴を知らない場合、
お客様の話を聞いても
- なぜそう思っているのか
- どこでその情報を得たのか
が分かりません。
その結果、
商談の流れが
噛み合わなくなる
ことがあります。
しかしAIの特徴を理解していれば、
お客様の発言の背景が見えてきます。
■AIはあなたの仕事にも関係している
「自分の業種にはAIは関係ない」
そう思っている人もいるかもしれません。
しかしAIは、
あなたの仕事そのものではなく
あなたのお客様
に影響を与えています。
つまり、
AIを知らないと
お客様の考え方が理解できなくなる
可能性があります。
■まとめ：AIを知る意味
AIを知ることは、
必ずしもAIを使いこなすことではありません。
重要なのは、
- AIがどういう特徴を持っているのか
- AIの回答はどう作られるのか
を理解することです。
そうすることで、
お客様がAIの情報を持ってきたときにも
冷静に対応できるようになります。
AIは、
あなたの仕事の中に
直接入ってこないかもしれません。
しかし、
あなたのお客様の中には、すでに入ってきています。
